IT-Tage 2019
09. – 12.12.2019
Frankfurt am Main

Gabriele Hildmann
Prof. Dr. Ulrich Vossebein

10.12.2019

09:00 - 09:45

tbc

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Digitalisierung fokussiert sich oft nur auf die Automatisierung von Prozessen. Verbesserte Effizienz steht hier im Mittelpunkt der Veränderung, wobei der unternehmerische Fokus in der Regel nach Innen gerichtet ist. Diese "technische" Vorgehensweise ist aber für kundenbezogene Prozesse nicht geeignet, weil neben den internen Verbesserungen auch die Auswirkungen auf die Kunden berücksichtigt werden müssen.

Die Referenten zeigen, wie sich durch die konsequente Umsetzung des Customer Journey-Ansatzes in der Digitalisierung nicht nur die Effizienz, sondern auch die Kundenzufriedenheit steigern lässt. Es gilt jeden Touchpoint des Kundens zu fokussieren und die sich ergebenden Daten konsequent in einem CRM-System zu verdichten. Im Zusammenspiel mit anderen marktrelevanten Daten, entwickelt sich so ein kundengetriebener Lernalgorithmus, der sowohl zur Entwicklung von neuen Produkten als auch zur Verbesserung der Prozesseffizienz und der Kundenbindung beiträgt. Nur so steigt die Marktintelligenz des Unternehmens und damit seine Wettbewerbsfähigkeit als Ergebnis der Digitalisierung.