Bei agilen Vorgehensmodellen liegt der Fokus in der Regel auf dem "Produkt". Produkt-Vision oder Minimal Viable Product sind einige Begriffe, die im agilen Alltag allgegenwärtig sind. Ziel ist es, den Business-Value des Produktes zu steigern und an den Kunden auszuliefern. Schaut man sich jedoch die Statistiken der Bruttowertschöpfung in Deutschland für 2018 an, so werden fast 70 Prozent im Dienstleistungssektor erwirtschaftet. Dies umfasst sowohl klassische Serviceorganisationen wie Versicherungen und Banken, als auch Serviceabteilungen des produzierenden Gewerbes wie Autobauer oder Technologieunternehmen.
Im Dienstleistungssektors bezahlt der Kunde nicht für ein physisches Produkt, sondern einen Dienst oder Service der sofort oder bei Bedarf abgerufen wird. Der Kunde interagiert über verschiedene Touch-Points mit der Serviceorganisation. Der Wert des Dienstes wird jedoch durch die Qualität hinter dem Touch Point bestimmt. Aus meiner Erfahrung ist es in Serviceorganisationen oft schwierig, das konkrete Produkt zu definieren. Ein Großteil der agilen Methoden ist jedoch auf dieses klar definierte Produkt ausgelegt, wodurch die Adaption am Ende oft schwierig ist und scheitert.
Basierend auf meinen Erfahrungen in diesem Umfeld möchte ich einen Vorschlag für das Produkt von Serviceorganisationen und dessen Entwicklung vorstellen und mit der Community diskutieren.