•   Björn Bauer
  •   Dienstag, 07. Dez 2021
  •   11:00 - 11:45
  •  Track 7
  • Session
  IT-Tage 2021
  •  Live-Streaming von über 200 Vorträgen in 18 Subkonferenzen.
  •  365 Tage On-Demand-Zugriff auf 260 Vortragsvideos und ein umfangreiches Archiv an Informationen der Konferenz.
  •  Weitere 6 Remote-Konferenzen in 2022.

Google hat uns beigebracht, wie wir nach den gewünschten Antworten suchen und sie finden können. Genau auf dieselbe Art erwarten heutzutage Kunden, den benötigten Support von einem Unternehmen zu erhalten – genau dann, wann es ihnen passt und über den Kanal, den sie bevorzugen. Der digitale Wandel, der durch die COVID-19-Pandemie beschleunigt wurde, erhöhte das Anfragevolumen bei Unternehmen, da deren Kunden beispielsweise aufgrund von Ladenschließungen vermehrt auf der Unternehmenswebsite nach Produkten und Informationen suchten. Dies erhöhte die Frequenz und den Druck insbesondere in Support-Abteilungen: In der Tat berichteten in einer Umfrage 45 Prozent der Supportmitarbeiter in Deutschland, dass sie sich überfordert fühlten. KI und maschinelles Lernen können für Unternehmen jeglicher Branchen eine Erleichterung darstellen – von der Interaktion mit ihren Kunden bis hin zur internen Zusammenarbeit. Sie räumen den Servicemitarbeitern mehr Zeit ein, um sich auf komplexere Aufgaben konzentrieren zu können, die mehr Kreativität erfordern. Chatbots können eine Vielzahl von Antworten anbieten, sodass Kunden das Problem selbst lösen können, indem sie Vorschläge erhalten, um die entsprechenden Lösungswese selbstständig im Help Center zu finden. Support-Teams können mithilfe von KI die Mustererkennung des menschlichen Gehirns nachahmen und auch Trends erkennen, die dem menschlichen Auge oft entgehen. Die Verarbeitung natürlicher Sprache (Natural Language Processing, NLP) kann zum Beispiel Millionen von Tickets lesen, um wichtige Probleme schnell zu verstehen und Trends zu erkennen. Besonders bei einem starken, unerwarteten Anstieg der Anfragen, wie er während der Coronavirus-Pandemie für viele Branchen auftrat, benötigen Unternehmen innovative Lösungen und agile Technologien. KI- und Machine-Learning-gestützte Tools können mit Unternehmen skalieren, um vermehrte digitale Interaktionen mit Kunden innerhalb kürzester Zeit zu bewältigen.

Der Vortrag geht darauf ein, an welchen Stellen in der Kundeninteraktion KI eingesetzt werden kann, um am Ende zufriedene Kund:innen und gleichzeitig entspannte Mitarbeiter:innen zu haben. Er stellt somit heraus, wie KI gezielt für eine positive Customer Experience eingesetzt werden und erfolgreiche Geschäftsergebnisse erzielen kann.